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# 服务工单

> 记录服务台问题、附加证据，并为每个工单给出明确的结论。

服务工单（service case）用于记录服务台遇到的问题及其处理结果，确保不会有人在没有任何记录的情况下被拒之门外。工单不涉及分派或计时。可从[指挥中心](https://docs.business.plvr.io/zh-hans/onsite/command-center.md)的 **Service cases** 打开列表。

![服务工单列表，包含筛选按钮和工单表格](https://mintcdn.com/plvr-business/fjE2TfK0o2G2ln9a/images/onsite/onsite-cases-list.svg?fit=max\&auto=format\&n=fjE2TfK0o2G2ln9a\&q=85\&s=cf4f4062886a1ea2524638797046f7c1)

## 状态

| 状态 | 含义 |
| - | - |
| **Open**（处理中） | 仍在处理。 |
| **Sent for review**（已提交审核） | 服务台无法安全处理，已转交审核人员。 |
| **Resolved**（已解决） | 参与者已获得明确答复。 |
| **Could not be resolved**（无法解决） | 无法处理，并附有原因。计为产品功能缺口。 |
| **Cancelled**（已取消） | 已撤回或为重复工单。 |

风险等级（High 高、Medium 中、Normal 普通）与状态相互独立。审核类型包括 Identity dispute（身份争议）、Payment review（支付审核）、Ticket entitlement review（门票权益审核）和 Operational incident（运营事故）。

## 记录工单

选择 **Record a case**（记录工单）。从门票、交易以及无结果的搜索中也会打开同一表单，并尽可能预先填写信息。所附门票或交易的状态会随工单一同保存，让审核人员看到你当时看到的内容。

![Record a service case 表单](https://mintcdn.com/plvr-business/fjE2TfK0o2G2ln9a/images/onsite/onsite-cases-record-form.svg?fit=max\&auto=format\&n=fjE2TfK0o2G2ln9a\&q=85\&s=834ac6d0189eeb12e10c19e8a8758370)

* 如果无法确认对方身份，请按原样填写对方出示的信息。不要修正拼写或大小写。
* 描述你核查了什么、发现了什么，以及哪些操作无法完成。

## 处理工单

工单页面显示状态、工单在流程中所处的阶段、创建时门户显示的内容、证据以及每一次尝试过的操作。被拒绝的尝试会被刻意保留：“我们尝试过但被拒绝了”本身就是证据。

![服务工单页面，包含状态流程、证据、尝试记录和 Conclude 按钮](https://mintcdn.com/plvr-business/fjE2TfK0o2G2ln9a/images/onsite/onsite-case-detail-page.svg?fit=max\&auto=format\&n=fjE2TfK0o2G2ln9a\&q=85\&s=a5321f12f6122f706946b50ae7ae2c66)

### 添加证据

选择 **Add evidence**（添加证据），然后选择 **Reference number**（参考号，如支付参考号、订单号、现金清点记录）、**Named confirmation**（具名确认，即确认了什么以及由谁确认）或 **Note**（备注）。

![选择 Named confirmation 的 Add evidence 面板](https://mintcdn.com/plvr-business/fjE2TfK0o2G2ln9a/images/onsite/onsite-case-add-evidence-dialog.svg?fit=max\&auto=format\&n=fjE2TfK0o2G2ln9a\&q=85\&s=303093ad2c4664a6c5c96d801131f81a)

> [!TIP]
>
> 口头同意不算证据。请记录参考号，或记录由谁确认了什么。

### 关联参与者

对于尚未确认身份的工单，先在[搜索](https://docs.business.plvr.io/zh-hans/onsite/search.md)中找到此人，然后选择 **Link to a participant**（关联参与者）并输入其参与者用户 ID。关联操作不会改变工单状态。

### 结案

在 **Conclude this case**（结案）下，你只能看到自己有权执行的操作。例如，服务台操作员无法选择 "Conclude: cannot be resolved"。

![Conclude this case 按钮，以及带审核类型下拉菜单的 Send for review](https://mintcdn.com/plvr-business/fjE2TfK0o2G2ln9a/images/onsite/onsite-case-conclude-buttons.svg?fit=max\&auto=format\&n=fjE2TfK0o2G2ln9a\&q=85\&s=77a44d34996399051d61e49c27887719)

| 按钮 | 必填内容 |
| - | - |
| **Send for review** | 审核类型。 |
| **Close as resolved** | 处理结果：告知了对方什么，以及你做了什么。 |
| **Conclude: cannot be resolved** | 原因，即控制台无法完成的操作。 |
| **Cancel this case** / **Reopen** | 无。 |

选择 **Confirm**（确认）以应用。


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