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# 服務工單

> 記錄服務台問題、附上證據，並為每筆工單給出明確的結論。

服務工單會記錄在服務台提出的問題及其最終處理結果，確保沒有人在毫無紀錄的情況下被打發離開。工單不會被指派，也不會計時。從[指揮中心](https://docs.business.plvr.io/zh-hant/onsite/command-center.md)的 **Service cases**（服務工單）開啟列表。

![含篩選按鈕與工單表格的服務工單列表](https://mintcdn.com/plvr-business/fjE2TfK0o2G2ln9a/images/onsite/onsite-cases-list.svg?fit=max\&auto=format\&n=fjE2TfK0o2G2ln9a\&q=85\&s=cf4f4062886a1ea2524638797046f7c1)

## 狀態

| 狀態 | 說明 |
| - | - |
| **Open**（處理中） | 仍在處理中。 |
| **Sent for review**（已送審） | 服務台無法安全處理，已交由審查人員處理。 |
| **Resolved**（已解決） | 參加者已獲得明確的答覆。 |
| **Could not be resolved**（無法解決） | 無法處理，並附上原因。會計為產品缺口。 |
| **Cancelled**（已取消） | 已撤回，或為重複工單。 |

風險等級（High、Medium、Normal）與狀態是分開的。審查類型包括 Identity dispute（身分爭議）、Payment review（付款審查）、Ticket entitlement review（票券權益審查）與 Operational incident（營運事故）。

## 記錄工單

選擇 **Record a case**（記錄工單）。從票券、交易與零結果的搜尋中也會開啟相同的表單，並盡可能預先填入資料。所附票券或交易當下的狀態會隨工單一併儲存，讓審查人員看到與你相同的內容。

![Record a service case 表單](https://mintcdn.com/plvr-business/fjE2TfK0o2G2ln9a/images/onsite/onsite-cases-record-form.svg?fit=max\&auto=format\&n=fjE2TfK0o2G2ln9a\&q=85\&s=834ac6d0189eeb12e10c19e8a8758370)

* 若無法辨識對方身分，請依對方出示的內容原樣輸入。不要修正拼寫或大小寫。
* 描述你檢查了什麼、發現了什麼，以及無法處理的部分。

## 處理工單

工單頁面會顯示狀態、工單在流程中的位置、提出時 Portal 顯示的內容、證據，以及嘗試過的每項操作。被拒絕的嘗試會刻意保留：「我們試過但被拒絕」本身就是證據。

![服務工單頁面，含狀態流程、證據、嘗試紀錄與 Conclude 按鈕](https://mintcdn.com/plvr-business/fjE2TfK0o2G2ln9a/images/onsite/onsite-case-detail-page.svg?fit=max\&auto=format\&n=fjE2TfK0o2G2ln9a\&q=85\&s=a5321f12f6122f706946b50ae7ae2c66)

### 新增證據

選擇 **Add evidence**（新增證據），並選擇 **Reference number**（參考編號，如付款參考編號、訂單編號、現金盤點）、**Named confirmation**（具名確認，確認了什麼以及由誰確認）或 **Note**（備註）。

![選擇 Named confirmation 的 Add evidence 面板](https://mintcdn.com/plvr-business/fjE2TfK0o2G2ln9a/images/onsite/onsite-case-add-evidence-dialog.svg?fit=max\&auto=format\&n=fjE2TfK0o2G2ln9a\&q=85\&s=303093ad2c4664a6c5c96d801131f81a)

> [!TIP]
>
> 口頭同意不算證據。請記錄參考編號，或由誰確認了什麼。

### 連結至參加者

若工單尚未辨識對方身分，請在[搜尋](https://docs.business.plvr.io/zh-hant/onsite/search.md)中找到此人，然後選擇 **Link to a participant**（連結至參加者）並輸入對方的參加者使用者 ID。連結不會變更工單狀態。

### 結案

在 **Conclude this case**（結案）下，你只會看到自己可以執行的操作。例如，服務台人員無法選擇「Conclude: cannot be resolved」。

![Conclude this case 按鈕，以及含審查類型下拉選單的 Send for review](https://mintcdn.com/plvr-business/fjE2TfK0o2G2ln9a/images/onsite/onsite-case-conclude-buttons.svg?fit=max\&auto=format\&n=fjE2TfK0o2G2ln9a\&q=85\&s=77a44d34996399051d61e49c27887719)

| 按鈕 | 必填內容 |
| - | - |
| **Send for review** | 審查類型。 |
| **Close as resolved** | 處理結果：告訴對方什麼、你做了什麼。 |
| **Conclude: cannot be resolved** | 原因，即主控台無法做到的部分。 |
| **Cancel this case** / **Reopen** | 無。 |

選擇 **Confirm**（確認）即可套用。


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